BLOCS DE COMPETENCES ENSEIGNÉS
FRANCE-COMPETENCES
RNCP34001BC01
FORMATION AU BLOC :
METTRE EN ŒUVRE LES PROCEDURES DE SECURITE ET DE SURETE RELATIVES AU TRANSPORT DE VOYAGEURS
3.1 Sécuriser les biens et les personnes
Appliquer les règles et consignes de sécurité
Appliquer les consignes de lutte contre l'incendie
Participation aux procédures d'évacuation
3.2 Mettre en oeuvre des procédures de sûreté
3.2.1 Mettre en oeuvre des procédures de sûreté
Vérifier les titres d'identité
Vérifier la conformité des documents
Identifier la relation bagages/passagers
3.2.2 Appliquer les règles relatives aux :
Bagages ou objets abandonnés
Produits interdits ou dangereux
Passagers refoulés aux contrôles
Restriction d'accès réservés ou protégés
3.3 Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise
Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise
Appliquer les consignes d'alerte
Réconforter les victimes dans l'attente des secours
Informer l'équipe de secours
3.4 Alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc.
Appliquer les consignes d'alerte
Réconforter les victimes dans l'attente des secours
Restituer de l'information claire et précise, utile à l'équipe de secours
MODALITES D'EVALUATION:
Mise en situation (15 minutes).
Mise en situations d'incident et d'accident.
En disposant :
des données et informations couvrant les situations dégradées ou de crise,
Des coordonnées des personnes en charge de la sécurité et de la sûreté,
des équipements du poste de travail,
des équipements de communication d'information,
Des systèmes d'annonce au public.
Test QCM de 20 questions, relatif à la sécurité et à la sûreté (10 minutes).
FRANCE-COMPETENCES
RNCP34001BC02
FORMATION AU BLOC :
ACCUEILLIR, INFORMER, ASSISTER ET ORIENTER LES PASSAGERS
1.1 Accueillir les passagers
1.1.1 Établir la relation de communication
Identifier le client
Entrer en contact et adresser un message de bienvenue
Adopter une présentation adaptée au poste occupé
Adopter une attitude d'ouverture de disponibilité, d'écoute
1.1.2 Faciliter la relation de communication
Questionner et détecter les besoins
Reformuler la demande ou les attentes
1.1.3 Gérer les situations de communication particulières
Détecter le caractère urgent de la demande
Etablir les priorités pour orienter sa propre action ou la décision à prendre
1.2 Informer les passagers
1.2.1 S'informer
Interpréter la demande du client
Consulter la documentation
Sélectionner les informations
1.2.2 Informer le client
Identifier le type d'explication à utiliser
Traduire dans un langage adapté au client les informations demandées ou recueillies et les présenter
1.2.3 Assurer le suivi de la relation de communication
Vérifier la compréhension de la réponse par le client
Transmettre les informations recueillies aux acteurs concernés
1.3 Assister les passagers
1.3.1 Conseiller
Proposer des services complémentaires (hébergement, loisir, transport)
Fournir des éléments d'aide au choix
Donner un avis
1.3.2 Prendre en charge les passagers à particularité
Fournir une assistance individualisée
1.3.3 Gérer les situations non conformes
Expliquer la situation
Écouter les critiques les réclamations
Traiter et régler la situation
1.4 Orienter les passagers
1.4.1 Orienter le client
Les différents services à disposition du passager
1.4.2 Diriger le client
Lire un plan
Se situer dans un plan
Définir un trajet
MODALITES D'EVALUATION:
Mises en situations (15 minutes).
L'épreuve se déroulera dans un contexte d'accueil, dans une situation de face à face simulée avec :
un client (passager, attendant, accompagnant),
un passager privilégié,
un passager à particularité (enfant non accompagné, groupe, passager à mobilité réduite),
En disposant :
des consignes de travail,
des procédures d'accueil,
d'outils de communication et d'outils de traitement de l'information,
d'informations stockées sur fichiers informatisés,
de dossiers constitués.
Entretien technique avec le jury, consécutif aux mises en situation (10 minutes).
FRANCE-COMPETENCES
RNCP34001BC03
FORMATION AU BLOC :
EFFECTUER L'ENREGISTREMENT ET L'EMBARQUEMENT DES PASSAGERS
2.1 Préparer son poste de travail d'enregistrement
Vérifier et organiser le poste de travail
Identifier la situation commerciale du voyage
2.2 Prendre en charge le passager
Adresser un message de bienvenue et rassurer le passager
Communiquer la procédure d'enregistrement
2.3 Contrôler l'enregistrement
2.3.1 Contrôler la validité du titre de transport et sa concordance avec le passager
Lire et décoder tous les documents
Vérifier l'identité
2.3.2 Enregistrer les passagers et ses bagages
Peser et étiqueter les bagages
Gérer les excédents éventuels
Prendre en compte les souhaits du passager
2.3.4 Présenter les étapes d'embarquement 2.3.5 Traiter les passagers à particularité
Interpréter les données gérées informatiquement
Rechercher une solution aux aléas et la proposer au passager
2.4 Organiser l'embarquement
Rechercher les informations relatives au moyen de transport
Collecter les informations particulières au voyage
Détecter les passagers
2.5 Gérer l'embarquement 2.5.1 Procéder à l'embarquement
Annoncer l'embarquement, les incidents éventuels
Afficher les informations
Embarquer les passagers
Faire le décompte des passagers et/ou des voitures embarquées
2.5.2 Déclencher la procédure de recherche des passagers manquants
Editer la liste des passagers manquants
Vérifier : contrôle de la liste avec les passagers embarqués
Organiser la reconnaissance des bagages
MODALITES D'EVALUATION:
Mises en situation (15 minutes).
L'épreuve se déroulera dans le cadre d'un comptoir d'enregistrement reconstitué où le jury ou un tiers joueront le rôle d'un passager francophone puis d'un passager anglophone.
A partir :
d'un environnement professionnel (système informatique, matériels spécifiques)
des procédures et directives spécifiques au voyage
des documents techniques
des informations sur le circuit d'embarquement, la localisation, les services à bord, etc.
Tests sur logiciels de billetterie ALTEA (2h00).
