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Quels métiers ? Quelles formations ? Quels diplômes ?

Manager de la relation-client et du marketing (RNCP31991)

Formation (et/ou diplôme) proposée au RNCP par le certificateur : INSTITUT INTERNATIONAL DU COMMERCE ET DU DEVELOPPEMENT

Branches de formations NSF

NSF 3xx Domaines technico-professionnels des services > NSF 31x Echanges et gestion > NSF 310 Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion >
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Activités visées par cet enseignement

Le Manager relation client et marketing élabore la stratégie marketing centrée client afin d'adapter l'offre produits et/ou services de l'entreprise aux nouvelles tendances de consommation du client animées par des usages numériques massifs dans le processus d'achat. Il assure les activités suivantes : Concevoir une stratégie marketing orientée client afin d'adapter l'entreprise aux revendications implicites et explicites du marché (évaluer les besoins des prospects/clients) dans l'objectif de conceptualiser les produits et/ou services à créer en lien avec la stratégie générale de l'organisation Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client adaptée aux nouveaux comportements et usages des clients et à l'évolution du marché afin de permettre à l'entreprise d'être présente tout au long du parcours d'achat, de mieux convertir et ainsi accroître le volume d'affaires et renforcer l'image de marque de l'organisation Optimiser la proximité et l'engagement du client à l'égard de la marque (stratégie de fidélisation) afin de rentabiliser les investissements (en acquisition/en conversion), consolider un avantage concurrentiel et assurer par conséquent un volume d'affaires régulier à moyen terme Piloter la relation client afin d'améliorer l'expérience client et accroître en conséquence la performance (développement de l'activité commerciale) de l'entreprise Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients) pour générer des opportunités d'affaires et renforcer l'efficacité collective Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l'entreprise) afin de stimuler l'engagement individuel et collectif, et assurer l'atteinte des objectifs de la direction/ du département/du service en matière de satisfaction et de fidélisation clients
[Se référer à la fiche source pour plus de détails]

Appellations professionnelles possibles

  • Responsable de la gestion de la relation client
  • Manager de projet relation client/CRM
  • Manager/ Développeur de la relation client
  • Manager marketing client
  • Digital manager
  • Manager marketing CRM
  • Directeur clientèle/de la relation client
  • Directeur marketing client
  • Consultant marketing client/de la relation client/CRM

Environnements de travail

  • Le Manager relation client et marketing exerce son activité professionnelle dans:
  • Quasiment tous les secteurs d'activité concernés par le marketing relationnel (commerce, industrie, services…)
  • Les entreprises de e-commerce, de vente à distance
  • Les entreprises ayant de grands comptes professionnels
  • Les agences de marketing (communication, web, interactives

Outils d'auto-évaluation gratuits, orientés soft-skills ou orientation professionnelle

  • TestdOrientation.com : Un test qui a le mérite de proposer une évaluation RIASEC pour repérer des listes de métiers.
  • FicheDePersonnalite.com : Un test de personnalité plutôt complet (mais un peu long) et qui donne des évaluations relatives à des groupes socio-professionnels.

Vous trouverez des détails sur les soft-skills sur le site :
Soft-skills.info

BLOCS DE COMPETENCES ENSEIGNÉS

FRANCE-COMPETENCES
RNCP31991BC01

FORMATION AU BLOC :
Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients)

Dresser un panorama des acteurs influents dans l'univers de la marque afin d'orienter la stratégie de partenariat
Etablir une typologie de partenaires potentiels
Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels
Négocier et signer des accords de partenariats (en français et/ou en anglais)
Mettre en place des accords et suivre leur évolution dans un Business Plan Partenaires
Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (ROI),et aviser selon les résultats obtenus au regard des résultats attendus
Construire un programme de fidélisation des partenaires
Réaliser un cahier des charges techniques

MODALITES D'EVALUATION:

Retenir les critères de sélection du prestataire (grille d'évaluation) Rédiger et/ou vérifier la conformité d'un contrat de prestation de services Mettre en place un dispositif relationnel Appliquer des indicateurs de performance et d'activité Identifier les signaux de dérive (ou de non‐conformité) et analyser les difficultés rencontrées,et ajuster si besoin Résoudre les litiges éventuels Proposés par l'intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou en binôme Cas pratiques en binôme et/ou en groupe Jeux de rôle (individuel et/ou en groupe)

FRANCE-COMPETENCES
RNCP31991BC02

FORMATION AU BLOC :
Manager,animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l'entreprise)

Mettre en place les axes directeurs de l'organisation marketing/service clients (travaux Henry Mintzberg)A
Appliquer les méthodes et outils d'un management de proximité et collaboratif
Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes
Appliquer les outils de gestion de projets (Matrice RACI-Réalisateur-Autorité-Consulté-Informé,Matrice des responsabilités-Structure de découpage de projet(WBS‐GANTT) et la Structure organisationnelle du projet‐OBS)
Planifier et animer les réunions
Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office
Bâtir un planning et un budget d'une opération promotionnelle
Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients)
Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation
Assurer l'adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département
Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation
Elaborer une proposition de plan de formation
Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH
Définir un contenu de formation à partir d'un programme de fidélité
Utiliser les outils de Business Intelligence (BI)
Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement)
Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients
Identifier les axes d'évolution et d'amélioration
Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques

MODALITES D'EVALUATION:

Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins) Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines Rédiger un plan d'intégration de futurs collaborateurs Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail Utiliser les outils de la médiation Proposés par l'intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou en binôme Cas pratiques individuel et/ou en groupe Jeux de rôle (individuel, binôme et/ou en groupe)

FRANCE-COMPETENCES
RNCP31991BC03

FORMATION AU BLOC :
Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client

Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d'une stratégie omnicanal
Utiliser les outils du diagnostic stratégique
Réaliser le Business Model CANVAS
Arrêter le plan d'actions marketing et les objectifs marketing et commerciaux (en lien avec la direction commerciale) à atteindre pour chaque canal (Méthode SMART)
Formaliser les moyens et les actions concrètes à mettre en oeuvre ainsi que les priorités (Méthode CQQCOQP-Combien?Qui?Quand?Comment?Où ?Quoi?Pourquoi?)
Piloter le Plan d'Action Marketing
Etablir une roadmap (feuille de route)
Identifier les opportunités de contact, d'innovation et les synergies tout au long du parcours d'achat(l'avant/le pendant/l'après)
Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…)
Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal
Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d'analyser l'évolution et d'ajuster les stratégies marketing omnicanal
A l'initiative et sous la supervision de l'intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d'une durée de 30 minutes
FRANCE-COMPETENCES
RNCP31991BC04

FORMATION AU BLOC :
Concevoir une stratégie marketing orientée client

Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées (PESTEL, Chaine de valeur, Matrice de Porter, SWOT, Théorie des jeux….)
Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client
Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir
Conduire le processus de réalisation de l'étude de marché
Elaborer une stratégie de positionnement marketing client
Formaliser les finalités, les domaines d'intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle
Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités
Etablir un diagnostic interne de l'entreprise
Organiser la stratégie de veille
Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés
Construire un plan d'actions marketing client profitable
Elaborer une matrice d'affectation de ressources et estimer l'enveloppe budgétaire correspondante
Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l'entreprise liés à la rentabilité de l'innovation client
Définir les pays à conquérir
Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser
Adapter l'offre et le marketing client
Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais)
A l'initiative et sous la supervision de l'intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d'une durée
de 30 minutes
Proposé par la Direction des études en temps limité
Jeu d'entreprise : Simulation de gestion d'entreprise d'une durée de 3 jours
FRANCE-COMPETENCES
RNCP31991BC05

FORMATION AU BLOC :
Piloter la relation-client

Concevoir des dispositifs de collecte d'informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal
Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d'action à la direction marketing
Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...)
Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées
Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne
Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l'activité des comptes clients
Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés
Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales
Sélectionner les moyens à mettre en oeuvre en fonction de l'impact attendu (selon la prévision du ROI)
Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation
A l'initiative et sous la supervision de l'intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe
FRANCE-COMPETENCES
RNCP31991BC06

FORMATION AU BLOC :
Optimiser la proximité et l'engagement du client à l'égard de la marque (stratégie de fidélisation)

Utiliser les outils et méthodes de management associés (l'empowerment ou pouvoir d'agir)
Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas)
Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d'adoption
Réaliser un diagnostic qualité
Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains)
Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle
Engager un processus de certification ISO 9001M
Mettre en oeuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux
Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l'écosystème et analyser la performance de la stratégie
Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de "continuité" de la relation client
Evaluer les moyens à mettre en oeuvre et l'enveloppe budgétaire
Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu'il s'agisse du respect des tarifs,des délais,de la qualité du service
Contrôler le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées
Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires)
Proposés par l'intervenant en temps limité
Exercices pratiques individuel et/ou groupe
Cas pratiques en binôme et/ou en groupe
Sous la supervision de l'intervenant en temps limité-Choix de l'entreprise à l'initiative du binôme
Cas pratique en binôme